As lojas online B2B devem permitir implementar regras de negócio mais complexas que as B2C e funcionalidades que apenas fazem sentido para esta modalidade de comércio eletrónico.
O ecommerce business-to-business (B2B) desempenha um papel fundamental para impulsionar o crescimento e a competitividade das organizações.
Facilita as relações entre empresas, fornecedores e distribuidores e, utilizando a plataforma de ecommerce adequada, é possível transacionar produtos e serviços de forma ágil, segura e eficiente.
O ecommerce B2B permite abranger um mercado mais global e proporcionar uma melhor experiência de compra aos clientes empresariais. Adicionalmente, a integração de sistemas e a automatização permite reduzir falhas humanas e ter maior eficiência operacional, contribuindo para a otimização das cadeias de valor.
No entanto, para se ter êxito em ecommerce B2B é necessário ultrapassar os desafios que este modelo de negócio apresenta, nomeadamente a complexidade na integração de sistemas internos e a necessidade de fornecer uma experiência de compra e condições comerciais personalizadas a cada cliente empresarial.
Além das funcionalidades comuns com as lojas online business-to-consumer (B2C), como multimercado, multimoeda, gestão de catálogos de produtos, gestão de conteúdos, sistema de gestão de encomendas (OMS), meios de pagamento, métodos de envio, cupões, descontos e ferramentas de marketing, etc., as lojas online B2B devem permitir implementar regras de negócio mais complexas e funcionalidades que apenas fazem sentido para esta modalidade de comércio eletrónico.
Diferentes condições comerciais
Em B2B, os acordos comerciais efetuados previamente com os clientes são o que define os preços, descontos, prazo e condições de pagamento, quem paga o transporte e os restantes termos e condições de vendas.
É essencial que uma plataforma de ecommerce B2B permita criar diferentes entidades (clientes, comerciais, colaboradores, parceiros, etc.), e condições comerciais específicas de cada cliente empresarial (meios e condições de pagamento, métodos de envio, incoterms, armazéns, lojas, etc.).
Aprovação de registo de clientes
Ao contrário de uma loja online B2C, em que o registo do consumidor é aceite num processo automático, uma loja online B2B deve permitir efetuar o registo, mas a confirmação e acesso à plataforma deve ser validado pela organização.
O formulário de registo de cliente B2B deve permitir inserir a identificação do cliente, contactos e anexar documentos (p. ex., certidão permanente) para validação do registo. Após a aprovação e criação do cliente, o mesmo deve ser criado tanto na plataforma de ecommerce como no ERP via integração.
Do mesmo modo, a alteração de dados da conta de cliente deve estar sujeita a aprovação.
Visibilidade e diferenciação de preços
Num portal B2B, há empresas que preferem ocultar os preços a utilizadores não registados. O preço apenas é apresentado quando o cliente empresarial tem o registo aprovado e se encontra autenticado com a sua conta.
Outras, preferem mostrar os preços de venda (sem desconto) publicamente e, após o utilizador estar autenticado, mostra o preço com o desconto do cliente. Ou seja, o preço muda quando o utilizador se autentica na plataforma.
Regras de preço personalizadas
No comércio B2B, os vendedores oferecem descontos e preços mediante a quantidade de produto, volume de encomendas e histórico de compras, entre outras condições específicas de cada cliente. Com isto, os preços finais praticados são personalizados para cada cliente empresarial. É fundamental que as regras de preço e descontos possam ser aplicadas automaticamente na plataforma de ecommerce B2B.
Visibilidade de produtos
Regra geral, os catálogos de produtos em B2B são extensos e incluem milhares de produtos com diferentes variações. É comum os vendedores limitarem a visibilidade de certos produtos ou categorias de produtos a determinados clientes.
Comprar em quantidade rapidamente
A possibilidade de comprar vários produtos numa só página é uma das funcionalidades mais requisitadas pelos compradores B2B. Ao invés de navegar e adicionar produtos individualmente ao carrinho, os clientes empresariais podem adicionar produtos por referência, alterar as quantidades, verificar a disponibilidade de stock e datas de entrega aproximadas num só local.
(Re)Compra rápida
A repetição de encomendas é um dos processos mais comuns no comércio B2B. Os clientes empresariais devem ter a possibilidade de adicionar os produtos de uma encomenda anterior ao carrinho de compras ou até repetir a encomenda sem alterar o carrinho. Tudo isto, num processo rápido e com poucos passos.
Fluxos de aprovação de encomendas
Nem sempre quem adiciona os produtos ao carrinho de compras tem a autoridade para colocar a encomenda. Nestes casos, os fluxos de aprovação de encomendas são uma funcionalidade que torna este processo mais ágil e simples. Uma plataforma de ecommerce B2B deve permitir fluxos de aprovação de encomendas, orçamentos, assim como a definição de quais os utilizadores que podem colocar encomendas e quais podem aprovar as mesmas.
Personalização do portal
Os catálogos de produtos em B2B são extensos. A personalização do portal permite que sejam apresentados os produtos mais relevantes ao cliente. Deste modo, a navegação fica mais acessível e o cliente encontra mais rapidamente o tipo de produtos que tem mais interesse e que mais costuma comprar.
Portal de cliente B2B
O portal de cliente B2B é uma área de cliente dedicada no front office da loja online B2B em que os clientes empresariais podem consultar diversas informações sobre a relação comercial com o vendedor, nomeadamente dados de cliente, moradas de envio, histórico de encomendas, orçamentos, conta corrente, documentos a pagamento, faturas e outros documentos fiscais, condições comerciais, colaboradores com acesso à conta de cliente, informações de apoio ao cliente, entre outras informações.
Portal do vendedor
O portal do vendedor é uma área dedicada à força de vendas da organização, integrada na plataforma de ecommerce B2B. Permite a definição de agentes, vendedores e diretores comerciais. Neste portal, os comerciais podem ligar-se e consultar o estado da sua atividade comercial, fazer encomendas pelos clientes, consultar pedidos de orçamento e ver a evolução das suas vendas, assim como os melhores clientes e produtos mais vendidos.
É uma ferramenta indispensável para uma equipa de vendas moderna que pretende ter a máxima abrangência territorial.
Controlo de crédito
O controlo de crédito permite validar a colocação da encomenda. Caso o limite de crédito do cliente B2B seja atingido, a encomenda é bloqueada. Alternativamente, pode ser disponibilizado um meio de pagamento alternativo, tipicamente a pronto pagamento, para que os clientes com limite de crédito ultrapassados possam continuar a efetuar encomendas.
Orçamentos
Quando os produtos ou a quantidade pretendidos são substancialmente diferentes do que encomendam habitualmente, é frequente os compradores B2B solicitarem orçamentos. Tipicamente, este processo é iniciado por email ou telefone.
Uma plataforma de ecommerce B2B com a funcionalidade de orçamentação permite iniciar este processo no próprio carrinho de compras. Isto permite que o processo de venda decorra totalmente na plataforma de ecommerce, desde o pedido de orçamento até ao pagamento, evitando dispersar a informação por outros canais de comunicação.
Controlo de gastos
A funcionalidade de controlo de gastos é extremamente útil para os clientes empresariais que definem orçamentos para os seus departamentos ou colaboradores. Evita a perda de tempo em aprovações internas de encomendas. Ao definirem-se limites de gastos por utilizador, local ou centro de custos, deixam de ser necessárias aprovações manuais, desde que as encomendas estejam dentro dos limites definidos e pré-aprovados.
Após o limite de gastos ser atingido, as compras são bloqueadas e é iniciado o processo de aprovação automaticamente.
Centros de custos
A criação e gestão de centros de custos num ecommerce B2B permite afetar as encomendas ou linhas de encomenda aos mesmos para uma melhor gestão do negócio.
Dashboards e relatórios por cliente
A análise dos consumos e da evolução dos clientes, é fundamental para a gestão de um negócio de ecommerce. Para tal, é necessário que a plataforma de ecommerce B2B disponibilize um painel de gestão (dashboard) que apresente métricas e gráficos relevantes da conta de cliente, como a evolução das compras por período, produtos mais comprados, relatórios de encomendas, orçamentos e gastos, entre outras.
Inteligência artificial
A inteligência artificial (IA) proporciona imensos benefícios ao ecommerce B2B. As análises preditivas baseadas em IA permitem antecipar as necessidades de consumo e sugerir carrinhos de compras aos clientes empresariais. Do mesmo modo, a análise do comportamento do cliente recorrendo a IA ajuda a otimizar o visual merchandising, melhorar as recomendações de produtos e criar as estratégias de preços mais interessantes.
Do ponto de vista de apoio ao cliente, permite tornar as interações com os clientes mais personalizadas e relevantes. Em termos de gestão de negócio, a capacidade de analisar grandes volumes de dados permite tomar decisões de forma mais informada.
Todos estes fatores contribuem para impulsionar as vendas e aumentar a fidelização do cliente, tornando a IA uma força motriz do crescimento do comércio eletrónico.
Integração de sistemas informáticos
A integração de sistemas (ERP, CRM, OMS, transportadoras, meios de pagamento, etc.) é essencial nos projetos de ecommerce. Deste modo, consegue-se garantir que as regras de negócio, de preço, de desconto e de stock, entre outras, são cumpridas. Por outro lado, permite automatizar tarefas e otimizar processos, como a validação de stock e de preço final a cobrar na encomenda.
Multimodelo de negócio
As plataformas de ecommerce mais avançadas, além de permitirem vender a clientes B2B também permitem vender a consumidor final (B2C). Ao consolidar o negócio online B2B e B2C numa plataforma, as organizações beneficiam de ganhos de gestão operacional e otimização de processos.
Estas são algumas das principais funcionalidades que uma plataforma de ecommerce B2B deve disponibilizar. Ao criar o caderno de encargos de ecommerce, cada empresa deve identificar os requisitos funcionais do seu projeto de ecommerce B2B e quais as regras de negócio que serão necessárias implementar.
Este artigo é da autoria de Nelson Peixoto. A versão atual contém melhorias e outras alterações em relação a versões anteriores. A versão inicial foi redigida e publicada para o blogue da Bsolus.
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