A definição do caderno de encargos é um dos passos mais importantes na escolha de uma solução de ecommerce.
O que é o caderno de encargos de ecommerce?
O caderno de encargos de ecommerce é um documento que reúne todos os requisitos funcionais e não funcionais de um projeto de ecommerce. É um instrumento fundamental no processo de contratação de serviços de desenvolvimento de lojas online.
Nota: o caderno de encargos também pode ser designado como request for proposal (RFP).
O caderno de encargos ajuda a comunicar claramente as necessidades às potenciais empresas de desenvolvimento e fornece uma base objetiva para se comparar as propostas recebidas e escolher a melhor solução.
Desempenha um papel crucial na seleção de uma plataforma de ecommerce e na contratação de um parceiro de desenvolvimento web especializado em lojas online e ecommerce.
O documento contém a descrição dos requisitos e especificações necessários para o desenvolvimento e implementação da plataforma de ecommerce. Serve de referência para as partes envolvidas no projeto, como programadores, designers, gestores de projeto e restantes stakeholders.
Sem um caderno de encargos, corre-se o risco da solução implementada não suprir as necessidades do negócio e de ser necessário mudar de plataforma de ecommerce num futuro próximo, devido a questões relacionadas com escalabilidade inadequada, problemas de desempenho, dificuldades na navegação, falta de flexibilidade e personalização, limitação de funcionalidades e ausência de suporte e atualizações técnicas.
É, portanto, crucial elaborar o caderno de encargos de ecommerce da forma mais detalhada possível, tendo em consideração diversos elementos e áreas de negócio.
Objetivos
Os principais objetivos do caderno de encargos de ecommerce são:
- Garantir a adequação do projeto de ecommerce ao modelo de negócio
- Definir as necessidades da plataforma e do projeto de ecommerce
- Comunicar as expectativas
- Facilitar a comparação de propostas
- Minimizar erros e retrabalho
- Servir de guia para stakeholders
Vantagens
As principais vantagens do caderno de encargos de ecommerce são:
- Alinhamento do projeto de ecommerce com o modelo de negócio e os objetivos da empresa
- Clareza nas necessidades do projeto
- Maior controlo sobre o projeto
- Comparação de propostas facilitada e tomada de decisão mais assertiva
- Prevenção de erros e imprevistos
- Poupança de tempo e recursos
- Melhor alinhamento entre stakeholders
Elaborar um caderno de encargos para um projeto de ecommerce é um (mini) projeto por si só.
Boas práticas
Boas práticas a adotar na criação de um caderno de encargos de ecommerce.
Definir claramente os objetivos do projeto
O caderno de encargos deve começar com a definição dos objetivos de negócio, o público-alvo e os mercados que o ecommerce irá servir.
Detalhar requisitos funcionais e não funcionais
Incluir uma lista clara e exaustiva de todas as funcionalidades necessárias, bem como requisitos de desempenho, escalabilidade e segurança.
Envolver todas as partes interessadas
Consultar todas as áreas envolvidas (TI, marketing, vendas, operações, financeiro, etc.) para garantir que todas as necessidades são contempladas.
Identificar integrações essenciais
Fazer um levantamento dos sistemas informáticos existentes. Descrever com precisão as integrações com sistemas existentes e novos (ERP, CRM, gateways de pagamento, etc.) para evitar falhas futuras.
Prever escalabilidade e flexibilidade
Garantir que a plataforma pode crescer com o negócio e adaptar-se a novas necessidades ou mercados.
Incluir exemplos visuais
Utilizar exemplos de layouts, design de páginas ou funcionalidades de outras lojas online para facilitar a compreensão das expectativas.
Definir claramente os prazos e entregáveis
Especificar etapas e prazos para cada fase do desenvolvimento, com critérios de aceitação bem definidos.
Estabelecer critérios de avaliação
Criar uma métrica objetiva para comparar propostas de fornecedores, como custo, prazo de entrega, experiência e suporte.
Contemplar manutenção contínua e suporte evolutivo
Incluir um plano para revisões futuras do projeto de ecommerce, acompanhando as mudanças nas necessidades do negócio.
Exigir confidencialidade
Proteger as informações sensíveis da empresa, incluindo modelos de negócio, estratégias comerciais, processos internos, sistemas e requisitos técnicos.
Manter um histórico de versões do documento
Documentar as revisões e alterações feitas no caderno de encargos para evitar mal-entendidos e garantir que todos os stakeholders trabalhem sempre com a versão mais recente.
Utilizar as funcionalidades standard
Sempre que possível, optar por funcionalidades padrão das plataformas de ecommerce. Essas funcionalidades são mais estáveis, testadas e atualizadas regularmente, o que reduz custos de desenvolvimento personalizado e facilita a manutenção e escalabilidade da solução.
Erros comuns
Erros comuns a evitar na criação de um caderno de encargos de ecommerce.
Falta de especificidade
Um caderno de encargos vago ou incompleto pode gerar mal-entendidos entre a empresa e os fornecedores, resultando numa solução que não atende às necessidades.
Definições de integrações com pouco detalhe
Não incluir ou não detalhar adequadamente as integrações com sistemas existentes pode resultar em problemas operacionais e custos adicionais no futuro.
Excesso de complexidade ou funcionalidades desnecessárias
Incluir demasiadas funcionalidades que não são essenciais pode aumentar os custos e complicar o desenvolvimento sem trazer benefícios reais ao negócio.
Desconsiderar o suporte e manutenção
Não especificar claramente os requisitos de suporte técnico, atualizações e manutenção pode levar a problemas na operação contínua da plataforma.
Não definir um orçamento realista
Subestimar os custos envolvidos no desenvolvimento pode resultar em atrasos ou comprometer a qualidade final da solução.
Ignorar questões de segurança e conformidade
Não abordar adequadamente requisitos de segurança (como SSL, Consent Management e RGPD) pode expor o projeto a riscos legais e operacionais.
Como elaborar o caderno de encargos de ecommerce?
Âmbito
O caderno de encargos deve conter uma breve explicação da atuação da empresa, em que mercados está presente e quais os seus principais concorrentes, assim como outros elementos relevantes para compreender o projeto e a área de negócio em questão. Também deve conter a lista dos recursos tecnológicos existentes para se identificar as integrações necessárias de software e de outras ferramentas a fazer com a plataforma de ecommerce.
Integrações de software e plataformas de terceiros
A digitalização e automatização de processos são algumas das grandes vantagens do ecommerce. Quanto menos trabalho manual for necessário, mais rápido se consegue processar encomendas e mais clientes podem ser atendidos. A integração de software desempenha um papel relevante nesta área, pois permite conectar diferentes sistemas tecnológicos para que a troca e atualização de informação (de produtos, preços, stocks, clientes, etc.) ocorra sem ser necessária intervenção manual. As integrações mais comuns num projeto de ecommerce são:
- ERP/Software de faturação
- CRM
- PIM
- WPMS
- WMS
- Transportadoras
- Gateways de pagamento
- Marketplaces
- Ferramentas de marketing
- Ferramentas de apoio ao cliente
Deve ser efetuado um levantamento das ferramentas e plataformas tecnológicas que irão ser necessárias para a loja online e incluí-las no caderno de encargos da plataforma de ecommerce.
Comércio
Tal como os negócios e as empresas não são todos iguais, também os projetos de ecommerce diferem uns dos outros. As regras de negócio devem ser refletidas na plataforma de ecommerce. O caderno de encargos deve conter informação sobre o modelo de negócio da loja online (B2C, B2B, B2E ou todos), quais os mercados pretendidos, em que moedas será efetuado o pagamento das encomendas, quais os meios de envio e métodos de pagamento a disponibilizar. Por outro lado, a plataforma também deve possibilitar a dinâmica comercial. Deve ser possível criar campanhas de desconto, gerar cupões e definir regras de visual merchandising.
Se se tratar de um projeto B2B, é essencial incluir o portal de cliente B2B e o portal do vendedor, assim como todas as regras internas associadas a este modelo de negócio.
Encomendas
A forma como serão processadas e atualizadas as encomendas deve estar descrita no caderno de encargos. A maioria dos projetos de ecommerce têm necessidade de um OMS (order management system – sistema de gestão de encomendas) integrado que permita fazer a gestão das encomendas no back office, que atualize os estados das mesmas automaticamente quando há alterações (pagamento pendente, em tratamento logístico, enviado, etc.) e que notifique o cliente, entre outras tarefas. O processo e regras logísticas, assim como os métodos de envio e transportadoras a disponibilizar, devem ser descritos no caderno de encargos.
Produtos
A criação e atualização de toda a informação dos produtos deve ser efetuada automaticamente via integração com o ERP. A plataforma deverá permitir ter todos os campos necessários para uma boa gestão de informação do produto, nomeadamente o nome, descrições, SKU, categorias, marca, dimensões, peso, variações (cores, tamanhos, etc.), imagens, vídeos, stocks e preços. Do mesmo modo, deve permitir ter diferentes armazéns, preços e outras informações que podem variar por mercado.
Adicionalmente, a plataforma deve gerar feeds de produtos automaticamente para integração com outras plataformas.
Cada negócio tem as suas próprias regras para catalogar os produtos. Cada tipo de produto requer o seu próprio conjunto de atributos. Todas as regras de integração e os campos de produtos necessários devem estar descritos no caderno de encargos.
Clientes
Os negócios vivem dos clientes. Por isso, a loja online deve contemplar uma área dedicada a estes. Deve existir uma área privada para que possam aceder à sua conta, ver o seu histórico de encomendas, as suas moradas de envio, cupões que tenham disponíveis, os seus produtos favoritos, assim como gerir os seus dados pessoais e o consentimento de comunicações e tratamento dos mesmos, entre outras funcionalidades.
Do lado da gestão do negócio, deve ser possível criar clientes e atualizar informação sobre os mesmos, assim como fazer segmentação de clientes para se poder impactar com campanhas comerciais e de marketing.
Estrutura e Layout
Apesar do layout e design começarem a ser trabalhados apenas após o início do projeto, é fundamental que os seus requisitos estejam presentes no caderno de encargos. Descreva a estrutura, layout, design e comportamento da homepage, páginas de produto e páginas de listagem de produtos. Descreva também outros elementos importantes como a estrutura de navegação, menus, carrinho de compras e checkout. É recomendado que sejam apresentados alguns exemplos de websites que vão ao encontro do tipo de estrutura, layout e design pretendido.
Conteúdos
A plataforma de ecommerce deve ter um sistema de gestão de conteúdos (CMS – content management system) integrado que permita gerir as páginas diretamente no back office, através de uma interface simples e intuitiva. As páginas devem poder ser preenchidas com diferentes tipos de conteúdos multimédia (imagens, vídeos e texto) para poder oferecer uma boa experiência ao utilizador.
Adicionalmente, deve permitir ter a loja online em vários idiomas e fazer a gestão de todas as páginas e de todos os produtos nesses mesmos idiomas. Tudo deve ser passível de ser traduzido, nomeadamente os produtos, categorias, banners, formulários, blog, SEO, emails.
Do mesmo modo, deve ser possível fazer a gestão dos conteúdos por dispositivo, ou seja, apresentar ou ocultar elementos mediante o dispositivo que estiver a aceder à loja online.
Marketing
O marketing digital é essencial para atrair tráfego e melhorar a conversão de uma loja online. O caderno de encargos deve especificar as integrações necessárias com ferramentas de marketing externas (tracking codes, tags, plataformas de anúncios e email marketing, por exemplo). No entanto, também é importante que a própria plataforma de ecommerce forneça ferramentas de conversão nativamente. Entre as mais comuns, encontram-se as barras de destaque, barra de propostas de valor, cartões-presente, configurações de SEO, programas de fidelização, recuperação de carrinhos abandonados, entre outras.
Adicionalmente, é importante questionar sobre as funcionalidades de marketing automation e inteligência artificial que a plataforma permite, nomeadamente em termos de criação de perfis/segmentos de clientes e respetiva comunicação para maximizar o potencial das vendas.
Relatórios e Análises
Apesar de poderem ser utilizadas ferramentas externas como o Google Analytics, é crucial que a plataforma de ecommerce tenha a sua própria área de Reporting & Analytics para que se possa ter dados reais da plataforma e não de ferramentas de terceiros. Para uma gestão de ecommerce adequada, é essencial que se tenha acesso a relatórios de vendas, encomendas, clientes, produtos, métodos de pagamento, dispositivos, origens de tráfego, conversão, visitas e outras métricas essenciais.
Infraestrutura tecnológica
É importante questionar os potenciais parceiros de desenvolvimento de lojas online relativamente a políticas de segurança, como certificados SSL, encriptação dos dados e conformidade com o regulamento geral de proteção de dados (RGPD), assim como especificações técnicas em termos de cópias de segurança, alojamento e SLA (service level agreement).
É igualmente importante abordar a questão da escalabilidade. É imperativo que a plataforma de ecommerce seja capaz de suportar o crescimento do negócio para que não seja necessário substituí-la no futuro.
Metodologia e gestão do projeto
Dada a dimensão e complexidade de um projeto de ecommerce, é essencial que se adote uma metodologia de trabalho ágil e bem sustentada, permitindo a troca de conhecimento, a tomada de decisões rápidas e um acompanhamento contínuo do progresso até à sua finalização. Questione os potenciais fornecedores da solução de ecommerce sobre os seus métodos de trabalho e como decorrerá o projeto.
É comum haver alterações de requisitos e novas necessidades no projeto. O caderno de encargos deve ser revisto e atualizado sempre que necessário. As empresas mais experientes a desenvolver e implementar soluções de ecommerce estão familiarizadas com este processo e podem auxiliar no processo de criação do documento.
Ter um caderno de encargos bem definido ajuda a optar pela plataforma de ecommerce mais adequada ao seu negócio e pelo parceiro certo para o desenvolvimento da sua loja online. É o primeiro passo para um projeto de ecommerce bem sucedido.
Este artigo é da autoria de Nelson Peixoto. A versão atual contém melhorias e outras alterações em relação a versões anteriores. A versão inicial foi redigida e publicada para o blogue da Bsolus.
Questões ou comentários?